10.06.16 - Il n’est pas toujours simple de mener à temps et efficacement un entretien client. Comment vous préparez-vous à ce type de contact ? Comment identifiez-vous les besoins du client ?
Il n’est pas toujours simple de mener à temps et efficacement un entretien client. Comment vous préparez-vous à ce type de contact ? Comment identifiez-vous les besoins du client ? Comment réagissez-vous face à un client difficile ? Découvrez les grands axes à considérer pour réussir un entretien client.
La préparation et le mot d’accueil : des étapes décisives
Lors de la préparation, recueillez des informations précises sur le client et son entreprise et munissez vous des documents nécessaires. Vous devez adopter une attitude confiante et naturelle, vous rappeler le nom du client et le mentionner à plusieurs reprises.
Identifier les besoins du client
Pour mener efficacement un entretien client, il est recommandé de poser de nombreuses questions et qu’elles soient précises afin de cibler les besoins de son interlocuteur. Privilégiez les questions ouvertes du type : qu’est-ce qui est important pour vous ? Quelles possibilités privilégiez-vous ? Votre discours doit être ciblé et structuré. Les questions en pourquoi sont à éviter. Il est très important de poser des questions ouvertes au bon moment et d’écouter attentivement les réponses. Le client doit pouvoir s’exprimer librement pour que vous sachiez exactement ce qui lui convient et ce à quoi il attache de l’importance. Pour que l’entretien soit fructueux, il faut que le client ait plus de temps de parole que vous. Vous pouvez, à des fins de confirmation, reformuler ses besoins pour vous assurer d’avoir bien tout compris.
La présentation des produits / prestations et le passage à la conclusion
La présentation des produits / prestations doit correspondre précisément aux exigences du client, et non aux vôtres. Il importe de cesser d’argumenter au moment de la conclusion. Soyez attentif aux indices signalant un accord : dès que vous les détectez, venez-en aux faits et engagez la conclusion. Pour être efficace, la conclusion doit être simple et concrète.
Mener avec brio des entretiens avec des clients difficiles
Face à un client difficile, il est d’autant plus important d’être pleinement concentré sur ce dernier et sur l’entretien. Ecoutez attentivement votre client et laissez-le s’exprimer. Montrez-lui que vous prenez son point de vue au sérieux. Si le client profère des paroles agressives, efforcez-vous de les ignorer. Faites votre maximum pour instaurer une relation positive. Ce point peut être décisif dans le cas d’un entretien. Là encore, il peut être judicieux de reformuler les propos du client pour s’assurer d’avoir bien tout compris. Cela vous permettra de vous pencher sur la demande du client pour chercher avec lui une solution. La conclusion doit être positive. Montrez au client que vous vous appliquez à accéder à sa requête.